いつもリクルートブログをご覧いただきましてありがとうございます。
東京ディストリビューションセンターの鬼沢と申します。

今回は”クレーム”について触れてみようと思います。
接客業だと少なからずお客様よりお声をいただくことがあります。

世間では”クレーム”という言葉で少しキツくなりがちですが、Dress The Lifeでは”明日への一歩”という言葉で報告・共有を全店にしています。

私自身も同業他社よりキャリア入社を経て社会人になり10年以上経ちましたが、お客様からたくさん声をいただきました。

声をいただいた時はとても落ち込みましたが、お客様とお式当日まで向き合うことができるか、逃げずにきちんと声を受け止めるまでには非常に時間を要したことを覚えています。

当時のショップマネージャーや店舗、バックオフィスの皆様、また式場様にもたくさんフォローいただきました。

以前、お客様からこのように言われたことがあります。

”心で思っていることは相手にも伝わってしまう”

気づかずにお客様にご不安な想いをさせていました。
お客様も同じ接客業をしていることもあり未熟な私に教えて下さいました。

しっかりとお詫びもしましたが、担当者変更でお客様と一緒に衣装を選ぶことができませんでした。
しかし、式当日にお客様より会いたいと仰っていただきすぐに式場へ向かいました。

その時は会いたいけど・・なんて声を掛けたらいいのだろうと思いながら向かって記憶が今でも鮮明に覚えています。
会った瞬間、”おめでとうございます”と自然に声を掛けられずにはいられませんでした。

当日、大切な方々と貴重な時間を過ごしているお二人がとても眩しくてまた楽しそうなお顔に私自身も安堵しました。
結びの際にお二人より”来てくれてありがとうございます””お会いできてよかったです”と仰っていただきました。

一緒に一度の日を私たちは彩っているため、1つのことでお客様を左右してしまうと思うとクレームが怖い、接客が怖いと不安に思うと思います。

Dress The Lifeでは”明日への一歩”という共有ツールを使用し、どんなことが起こったのか共有があります。

そのため、自身に置き換え対策や自身を見直す機会があります。
決して声をいただいたことを全社員に共有することは恥ずかしいことではありません。

お客様も同じことを繰り返さないためにも声をあげていることが多いです。

また私自身も様々な経験を経て今バックオフィスで店舗を商品からサポートする側になっていますが、当日お客様が困らないようまた自身で起こしたことを経験にコーディネーターへ指摘や詳細を伺うこともあります。

クレームは一人で抱え込むものではありません。

またDress The Lifeではクレーム時にどう対応すべきか研修もあります。
サポートもしっかりとある環境のため、クレームに怖がらず接客業に飛び込んでいただきたいです！！

自身の経験もふまえて少し話が脱線したかもしれませんが・・お伝えしたことはクレームは怖いもので括らないと言うこと、クレーム以上にお客様と関わった時間は非常にかけがえのないものであり、接客業の中でもブライダル業界は1人のお客様に関わる時間が長いからこそ接客スキルがあがります！！

ぜひ、Dress The Lifeで日本一の接客を目指しませんか？