みなさま、こんにちは。
コールセンターマネージャーの坂森と申します。

コールセンターが発足したのは、2022年。
私はこの時からコールセンターに所属し、4年目の部署となりました。
振り返ると、対応する業務もメンバーも拡大し、4年前には想像していなかった現状と感じます。

今回は、2026年のコールセンターの現状をご紹介させていただきます。

【店舗の電話対応】
発足時から目標としていた業務でしたが、実行するには色々と課題があり、なかなか実現できていませんでした。
これまでは、HPに掲載の新規受付窓口としての電話へご連絡いただいた際の電話対応でした。
そのため、新規のご来店やご列席者様のご予約を中心とした内容の対応をさせていただいておりました。

一方、店舗へご連絡いただく内容は多岐に渡ります。
ご来店済みのお客様は、担当者とお打ち合わせを進められている中でのお話など、店舗に居ないコールセンターのメンバーでは、そのお電話内で内容がすぐ分かりかね、お客様をお待たせしてしまう等の懸念点がありました。
また、各店の提携会場やスタッフの状況など様々なことを把握する必要があります。
2025年から一部店舗で試行していき、様々な問題点をクリアし、今年度より本格的に始動いたしました。

店舗の電話を巻き取ることで、店舗ではお客様へ向き合う時間を確保し、パフォーマンスを上げていくことへの成果を期待しております。

拡大に伴いスタッフも増員され、これまでの新規ご来店予約の業務も並行して対応しており、メール作成・電話対応と奔走する日々を送っております。

【PANDAとの統合】
PANDAは、ビジネス推進室として主にノンコア業務を担っておりました。
コールセンターと統合することで、更にスムーズなご来店予約のご案内や、店舗と連動した事務処理などを進めていくことを目標としております。

業務を拡大していく事は、正直簡単ではありませんでした。
なかなかスムーズに進まず、一時的に業務過多になってしまったこともありましたが、その度にメンバー同士で意見を出し合い効率よく業務を行う体制作りを続け、いつの間にかできるようになっていました。
今後もそうあることを信じて…
電話対応の拡大は、まだまだ試行錯誤の段階ではありますが、進化を続けていきたいと思います。