リクルートブログを御覧の皆さまこんにちは。
BPM(ビジネスプロセスマネジメント)の松下と申します。

今回は私の担当している仕事の中から、「業務改善ヒアリング」をご紹介します。一言でお伝えすると「お客様からいただいたお言葉(クレーム)に対する真因追求と対策提案」を行っています。

私達の仕事は結婚式という大切な一日の為、失敗の許されない責任ある業務を任されています。お客様は様々な思いを持って衣装を選ばれるので、私たちのおもてなしが行き届かなかった時、お言葉をいただくことは珍しいことではありません。

一般的には「クレーム報告」や「事故報告」などさまざま名称が付き、あらゆる企業でも実施されるお言葉の対応。Dress the Lifeでは「明日への一歩」という名称で社員全員へ速報が届けられます。

発生した事実と対応した内容、原因は何であったのかをまとめて発信されるのですが、多くの場合当事者と該当店舗による目線で纏められている為、客観的に内容を確認すると「この行動はなぜ起こったんだろう?」「なぜルールがあっても定着されないのだろう?」とたくさんの「なぜ?」が浮かんできます。

また、クレーム発生時には対応が先行するので、今後どうするかは考えられていきますが、起こった原因の根本を追求したり、真因に基づく調査やルール整備は手付かずな場合があります。そこを零さずに解決したいという思いから「業務改善ヒアリング」が行われていきます。ヒアリングするにあたって大切にしている事は
「相手の話しを絶対に否定しないこと」
「感情論にならないよう事実の確認をしていくこと」
「話し終えた時に自分が不明点を残していない状況と、相手が話した事によって新しい気付きを得たり取り組むべき行動がクリアになっているか」です。

引き出した内容は社内ミーティングで協議したり、既存ルールに当てはめて改善・追加をしたりと日々分析に役立てていきます。クレーム発生後の場合、店舗責任者であれば自分の指導不足だと嘆いたり、モチベーションの話しになったりと心の揺れ動きに陥りがちですが、問題解決の糸口はたった1つのルール変更や視点の切り替えにヒントがあったりします。

うまくいかない時に視界が狭まったり、思うようにアイディアが出ない経験皆さんもありませんか?そんな時にポツリポツリと話しをしていくと、気付きが出てきたり思考がクリアになる事もあるので、ヒアリングを通してクレームの先にある店舗の悩みや課題が見付けられればと思いながら私も務めています。

だまだヒアリングの精度を上げる必要も引き出した後の提案も試行錯誤の日々ですが、Dress the Lifeのクオリティ向上の為、社員がもっと働きやすい環境を整える為、大切に育んでいきたい業務です。最後までお読みいただきありがとうございました。