2023年5月で、コールセンター開設1周年となりました。
今回は、この1年を振り返り変わったこと・変わらなかったことを書きたいと思います。
振り返るとつい最近のように感じられますが、全くのゼロからスタートし、何がベストなのか模索しながら都度メンバーで相談し、様々アップデートしていきました。

入社した時も、新たな多くの情報を頭に入れるのに必死でしたが、コールセンターに入った際は入社した頃を思い出すほど、また別分野の新たな知識を多く習得しました。主に新規予約の電話対応業務を行うことが目的でスタートしたので、もちろん店舗と同じく商品や接客に関する知識は必要です。そのため、様々なケースに対応できる知識が求められ、現場での経験が活きてきました。立ち上げにあたっては、オペレーションをしっかり整える必要があり、全員がショップマネージャー経験者という心強いメンバーで意見を出し合いながら、マニュアルを作り上げていきました。その中で、対面はしませんが、お客様のことを本当に考えて仕事をしているメンバーばかりだなと改めて感じ、相談をしてる時間がとても楽しかったです。

それに加え、グループ全体の電話を受けるので、データを取り様々な分析に役立てる事ができます。また、社内システムと連動させたたお客様情報の管理などもあり、今まではあまり携わったことのなかったITBSと関わる内容を学ぶ必要がありました。恥ずかしながらIT関連は苦手な分野で、初めは頭がいっぱいになり、夕方にはぐったりしていましたが、理解でき始めると仕事の幅が広がり、面白いと興味を持って取り組めるようになりました。これは、この部署に来ていなければ得られなかった知識で、1年前の自分とは変わったなと感じます。

JUNOグループのみでスタートした業務でしたが、その経験を活用し、現在は Authentiqueの対応へ広がり、現在も他グループへの拡大に向け準備中です。何か問題が起こった時、メンバー全員が本当にお客様や会社のことを考え、前向きに仕事をしていると感じ、私もその波に一緒に乗せてもらっている気分です。マネージャーをしていると、どうしても自分が引っ張っていかなければという思いがありましたが、今は全員で肩を組んで走っているという心強い気持ちに変わりました。

最初から変わらないもの。それは、メンバーのマインドです。前述の通り日常的に「EVERY」の中にあるワードが飛び交っています。「自分がもしこのお客様だったら…。」「やってみるか！」など。迷ったらすぐ相談。それを話すのに時間を忘れてしまう良くないところもあります（笑)。

そんなメンバーで走ってきた現在のコールセンターは、もう地は固まったと言えると思います！最近は、何かルールを決める時に自然と会話に出てきていたのが「今後メンバーが増えてもすぐ仕事ができるようにするには？」という言葉です。皆がそれを考え業務を行っています。新メンバーの受け入れ体制は万全です！

ぜひ、一緒にお仕事しませんか？