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コールセンター所属の愛川です。（下の左から2番目）

私が所属しているコールセンターはお客様からの電話対応に加えて、新規のご来店予約の受付を

お客様とメールでやり取りもしています。

その中で私たちが一番大切にしていることがあります。

それは、「相手の立場に立って考える」ということです。

コールセンターメンバーは基本在宅で勤務をしているため、実際にお客様と顔を合わせてお話をすることはなく

電話かメールでのやり取りのみになります。

そのため、お客様の気持ちを汲み取る方法は、電話であれば声色、メールであれば文面だけになります。

その中で、お客様が疑問に思っていること、不安に思っていることを一つ一つ分かりやすく、

また、ご納得いただけるようにご説明しなければなりません。

 

電話は実際にお顔が見えなくてもお声のトーンでなんとなくお客様のお気持ちを汲み取ることができるため

今のご説明では分かりづらかったようだと感じれば、また別の言い回しで再度ご説明したり、すぐに対応できます

が、メールだとこちらがお送りしたメールの文章をご覧になり、お客様がどう受け取られたか、ご理解いただけた

かはお客様から返信が返ってくるまでわからないため、メールの文面作成にはとても神経を使います。

時にはコールセンターメンバーと意見を出し合いながら時間をかけて作成していくのですが、

その時にお客様の立場にまず立ってみるということを必ずやるようにしています。

お客様は何故この質問をしてきたのか、その背景にどのような事情があるのかなどを自分をこのお客様の

立場に置き換えて一度考えてみます。

そして、このようにご説明したらどう感じるか、この提案はお客様が求めていることにきちんと答えられているの

か、こちら都合になってしまっていないか、と常に根底には「相手の立場に立って考える」があります。

この考えはコールセンター設立から自然と浸透しており、全員が常にこの考えのもと働いています。

その姿は一緒に働いている私の立場から見ても、本当に素晴らしいなと感じています。

そんなメンバーが揃っているコールセンターは、仕事だけでなくプライベートなことでもメンバーの立場に立って

一緒に自分事のように考えてくれるので色々なことを相談でき、とても頼りになるメンバーばかりです。

公私ともに安心して頼れるメンバーのもと、お客様にも安心してDｔLで運命の一着を見つけていただけるよう

これからも、お客様の立場に立って寄り添いながらご案内をしていきたいと思います。

こんな私たちと是非一緒に働いてみませんか。

最後までご覧いただきありがとうございました。